Londres.-La forma en que una compañía nueva trata a sus clientes a menudo es un factor decisivo de su éxito. Los grandes negocios —los que saben cómo actuar— son buenos para convertir a sus clientes en defensores de sus compañías.

Esto significa que sus esfuerzos de comercialización están apoyados por las referencias verbales de sus clientes y por comentarios positivos publicados en páginas de críticas en internet y canales de redes sociales, que son algunas de las influencias más importantes en los hábitos actuales de compra de la gente. 

Muchas de las empresas más exitosas del mundo proveen un servicio espectacular al cliente. Recientemente escribí sobre el profundo impacto que tuvo en nuestras vidas Steve Jobs, cofundador de Apple, a través de la tecnología que desarrolló su compañía.

Pero la adoración que sienten algunos clientes fijos de Apple por la marca y sus productos no sólo es resultado de las innovaciones de la compañía; sus productos son respaldados por un servicio al cliente de primera. Los empleados de Apple son famosos por su energía y conocimientos, lo que garantiza que pocas personas tengan una mala experiencia en una tienda Apple, y la mayoría vuelve para comprar lo último. 

La conservación de clientes es importante para cualquier compañía; después de todo, tiene más sentido conservar los clientes que ya se tienen que buscar nuevos continuamente. En el sector de viajes, las compañías tienen que tomar con seriedad su servicio al cliente si esperan tener éxito, porque un vuelo o recorrido maravilloso en tren —o un viaje espacial, como deseamos que suceda pronto— empieza y finaliza con un gran servicio.

Aunque una compañía pueda encontrar formas de mejorar el interior de sus aviones o trenes, tal vez instalando asientos más cómodos y sirviendo mejores comidas, esa costosa tecnología y diseño lujoso no servirá de nada si su servicio al cliente es de muy mala calidad.

La importancia que tiene el servicio al cliente para todos los negocios, nuevos y establecidos, me fue recordada recientemente cuando visité Virgin Island para inaugurar su simulador de capacitación en Burlingame, California, justo en las afueras de San Francisco. En Virgin, donde nuestra marca se basa en la promesa de proveer un servicio extraordinario, nuestra tripulación de vuelo es nuestro activo más importante, sin ella simplemente seríamos otra aerolínea más. El nuevo simulador, que costó un millón de dólares,  es crucial para nuestros planes de expansión. 

No todos los negocios necesitan construir instalaciones de capacitación; de hecho, muchos no necesitan soluciones de alta tecnología. Pero después de reconectarme con el equipo en Virgin America y después de ver cómo capacitan a sus nuevos empleados, me llevé tres lecciones clave que pueden aplicarse a cualquier compañía, ya sea una de las operaciones de Virgin o la empresa que tiene planeado lanzar. 

1. Una inversión en empleados es una inversión en su compañía 

Todas las aerolíneas deben garantizar que todo su personal, desde los pilotos hasta los trabajadores de tierra, tenga un riguroso entrenamiento operacional, en seguridad e incluso médico, pero en Virgin America eso apenas es el inicio. Nuestro personal también debe completar una inmersión más amplia en los valores de la marca a través de lo que la compañía llama una refrescada, un “baño de marca” que dura dos días y que se realiza una vez por año. En esos retiros, se enfocan en mejorar la experiencia del cliente en toda la aerolínea. 

La tripulación de vuelo se junta con colegas de distintos departamentos y recibe capacitación en resolución de conflictos, hospitalidad e inteligencia emocional. El programa está diseñado para ayudar a que los empleados realmente entiendan la perspectiva del cliente, que resuelvan cuestiones y no los refieran a otro nivel de la cadena de mando. 

¿Qué puede hacer, como empresario, para juntar a su equipo para solucionar problemas y tomarse confianza? En los negocios chicos o recién creados puede lograrse con una solución de escasa tecnología, como empezar una tradición de almorzar juntos y hablar del progreso del trabajo. 

2. Liderar desde el frente 

Durante la refrescada, David Cush, CEO de Virgin America, a menudo sostiene rondas de preguntas y respuestas con los empleados para atender personalmente sus preocupaciones. Este es el primer paso para formar lazos entre el personal de primera línea y los gerentes senior, lo que ayuda a crear comunicaciones fáciles y abiertas. 

Los ejecutivos y gerentes de otras compañías que quieran aprender a mejorar sus operaciones deben alejarse de sus oficinas y conocer a su personal. Si su empresa es muy grande como para realizar reuniones regularmente, pasar varias horas manejando usted mismo las quejas de los clientes o trabajando en la planta de la fábrica lo ayudará a entender qué es lo que realmente está pasando y a romper los obstáculos que pueden emerger en algunas empresas. 

3. Asegurarse de que los empleados tengan las herramientas necesarias para tener éxito 

La capacitación en la refrescada enseña a los empleados de Virgin America a resolver problemas ellos mismos — clave para dar un excelente servicio al cliente. Es un enfoque inusual; la mayoría de las empresas impone restricciones a su personal en términos del tipo de problemas que pueden solucionar y la autoridad que tienen para hacerlo. Pero nuestra experiencia muestra que la mejor solución es dar a la gente las habilidades y confianza que requieren para encarar los problemas ellos mismos, sin apegarse a un guion ni seguir un flujograma. 

En la mayoría de los casos lo que falta es información. Si durante sus reuniones con el personal o durante el tiempo que pasa en la planta de la fábrica nota que los empleados buscan respuestas, es momento de tomar medidas. Elimine límites al acceso a las bases de datos; invierta en nueva tecnología de la información, haga lo que sea necesario para garantizar que puedan tomar iniciativa propia. Celebre los éxitos con comunicados internos, para estimular a otros. 

En tiempos duros, cuando la competencia recorta costos, puede ser tentador seguir su iniciativa y recortar el servicio al cliente. Pero recuerde que bajar el precio no es la única solución. Todos los clientes son valiosos; a largo plazo,  una empresa próspera se basa  en relaciones, no solo en estados financieros.

En su próxima columna “Las herramientas para el éxito, el momento de prosperar”,  Branson destaca que la diferencia entre el éxito y el fracaso depende de las herramientas que las empresas le provean a su equipo en un mercado cada vez más competitivo y desafiante, así como de la posibilidad de desarrollar y retener una fuerza laboral fuerte y estable.